Lorsque que nous sommes avec un client au téléphone, dans un environnement où l’exigence est en permanente évolution, nous pouvons rapidement nous retrouver sous la pression d’un client mécontent, déçu, voir en colère.
De plus au téléphone, nous ne disposons pas du canal de communication ‘non verbal’ qui représente un élément essentiel pour comprendre et se faire comprendre.
Cette formation donne les clés pour conserver la relation avec un client dans un contexte difficile, mais elle permet aussi d’améliorer la qualité de service en travaillant sur les subtilités et en développant l’orientation client.
Vous apprendrez à mieux comprendre la situation de votre client et à mieux gérer ses émotions mais aussi les vôtres.
A l’issue de cette formation vous êtes capable de :
Découvrir la situation et le besoin réel d’un client
Gérer le comportement difficile d’un client
Faire ressentir au client que vous comprenez sa situation et ses besoins
Apporter une réponse claire qui tient compte du besoin du client
Gérer les émotions du client
Dire non à une demande et le faire accepter
Clôturer un appel
Cette formation est basée sur l’expérience des participants. Il s’agit de partir de leur réalité pour leur donner des clés personnalisées qui vont être adaptées à leurs comportements.
Nous utilisons les jeux de rôles en construisant des scénarios issus de leur quotidien.
Le feedback est bienveillant en mettant en avant les qualités fondamentales du participant et en proposant les points d’améliorations les plus importants.
Il s’agit alors d’un coaching individuel au milieu du collectif.
Dans l’exploration de la théorie, nous avons choisi un angle ‘psychologique’ de manière à ce que les participants comprennent les mécanismes de la communication.
Pour faire comprendre ses mécanismes, nous créons une forte interaction en allant chercher des exemples dans le quotidien (parfois privé) des participants.
En bref, de la pratique et beaucoup d’interaction entre les participants et avec le formateur.
2 jours distant de 2 semaines
10 participants maximum